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Wie UX-Experten Ihren Shop testen

Fragen Sie sich, ob Ihr Shop wettbewerbsfähig ist? Erfüllt er alle relevanten Anforderungen? Entspricht die Nutzererfahrung der Erwartung? Wo liegen Schwachstellen und wie können diese optimiert werden? Genau bei diesen Fragen setzt ein UX Audit an. Wir erklären die unterschiedlichen Methoden und Vorgehensweisen. 

In einem UX Audit werden alle oder gezielte Elemente eines Shops, Portals oder auch Prototyps von Experten genau unter die Lupe genommen. Je nach gewünschten Detailgrad des Ergebnisses kommen dabei verschiedene Methoden zum Einsatz. So können wir in kurzer Zeit grundlegende Schwachstellen identifiziert und damit Potentiale aufdecken. Das Wissen und die Expertise von UX Experten kann außerdem zu neuen Denkanstößen und Herangehensweisen auch nach dem Audit führen. 

So wird getestet 

Eine ausführliche Absprache im Vorfeld des Audits ist aus unserer Erfahrung der erste wichtige Schritt. Daher definieren wir in einem gemeinsamen (remote) Workshop Ziele, entwickeln ein Verständnis für den Auftraggeber und seine Kunden und identifizieren auch bewusste Design-Entscheidungen. Zudem setzen wir gemeinsam die Schwerpunkte des Audits. Das könnten z.B. folgende sein: 

  • Antworten auf konkrete Fragen liefern  
  • Wettbewerbsfähigkeit überprüfen  
  • Erfüllung von erwarteten Standards untersuchen  
  • Zentrale Use Cases untersuchen und Potentiale aufdecken  
  • Etwas über das Thema UX lernen und das Wissen langfristig einsetzen  
  • Abgleich mit der Unternehmensstrategie bzw. Zielen 

Nachdem Schwerpunkte und Ziele gesetzt wurden, wählen wir die dazu passenden Methoden. 
 

Überblick über die Methoden 

Natürlich sollte ein UX Audit immer methodisch und strukturiert angegangen werden, damit die Ergebnisse wissenschaftlich fundiert, nachvollziehbar und anschlussfähig sind. Dazu gibt es im Wesentlichen drei Methoden, die miteinander kombiniert werden können: 

Cognitive Walkthrough 

Hier wird das Nutzer-Verhalten durch einen UX-Experten oder auch weitere Tester simuliert. Wir definieren gemeinsam einzelne Ziele des Users und untergliedern diese wiederum in Teilaufgaben. Nun werden diese systematisch von unseren Experten ausgeführt. Dabei werden alle Unklarheiten und Probleme dokumentiert. Je nach Shop gibt es viele mögliche Ziele des Users, die getestet werden können. Mögliche Ziele sind:  

  • ein (bestimmtes) Produkt zu kaufen 
  • im Shop stöbern und sich einen Überblick verschaffen 
  • eine Anfrage an den Kundenservice stellen 
  • ein Kundenkonto erstellen  

Diese Ziele und gleichermaßen Aufgaben des Nutzers lassen sich dann in spezifische Teilaufgaben untergliedern. Zu dem Ziel „Produkt kaufen“ gehören dann beispielsweise die Aufgaben: 

  • ein Produkt finden – über die Suche/ über die Kategorien  
  • das Produkt auf gewünschte Eigenschaften prüfen  
  • das Produkt dem Warenkorb hinzufügen 
  • etc. 

Durch den Cognitive Walkthrough können wir die Reise der Kunden durch das System nachvollziehen und dabei mögliche Herausforderungen sowie Begeisterungsfaktoren identifizieren. Wir versetzen uns in den Nutzer und dokumentieren unsere Ergebnisse anhand kommentierter Screenshots mit farblich passenden Notizen: grün für Begeisterungsfaktoren, rot für Schwachstellen und weiß für offene Fragen. Alternativ können die einzelnen Seitentypen (ohne Berücksichtigung des user flows) überprüft werden.
 

Weiterführende Links:

Behavior Patterns 

Bei den Behavior Patterns (Verhaltensmuster) handelt es sich um eine Auswertungsmethode. Beobachtungen, z.B. aus dem Cognitive Walkthrough, können mit dem Wissen über psychologische Verhaltensmuster bewertet werden. Das Wissen über die menschliche Entscheidungsfindung und tiefsitzende Muster kann wertvolle Impulse für die User Experience liefern. Es gibt mittlerweile 100te solcher Behavior Patterns, die unsere UX Experten bei ihren Empfehlungen berücksichtigen. Sie lassen sich in die verschiedenen Einkaufsphasen des Kunden unterteilen: 

  • Availibility Heuristic (Awareness-Phase) 
    Das menschliche Gehirn bevorzugt Abkürzungen. Deshalb findet ein ständiger Abgleich neuer Erfahrungen mit unseren Erinnerungen statt. Daher wird sich eher für Vertrautes entschieden. Das kann im Verkauf genutzt werden, indem z.B. Produktnamen vertraut klingen und nicht reine Typenbezeichnungen sind (Ladekabel A29470BB). So haben die Schuhe unseres Kunden Waldläufer Namen wie Klemens, Clara oder Garda. 
  • Social Proof (Decision-Phase) 
    Bei Entscheidung orientieren sich Menschen an den Handlungen anderer. Das wird z.B. in Werbung durch Influencer oder Prominente benutzt. In einem Shop kann auf die Handlung anderer Kunden verwiesen werden. Entweder datengetrieben („Kunden, die dieses Produkt kaufen, interessieren sich auch für…“) oder in Form von Testimonials („Das sagen unsere Kunden“). Auch sympathische Menschen auf Bildern können zum Kauf anreizen. Wichtig sind dabei möglichst konkrete Details, um sich mit der Person zu identifizieren und Vertrauen zu schaffen. 
  • Labor Love Effect (Retention-Phase) 
    Menschen lieben Dinge, zu denen sie selbst etwas beigetragen haben. Bei diesem Behavior Pattern geht es also darum den Kunden einzubeziehen. Das kann z.B. durch eigenes Verpackungsdesign (in Form eines Wettbewerbes) passieren. Auch Personalisierung (Gravur auf dem Produkt) oder individuelle Konfiguration eines Produkts (Farbe, Form und Umfang) können hierzu eingesetzt werden.  

Ein Vorteil der genauen Analyse durch Behavior Patterns liegt im tieferen Verständnis für Designentscheidungen. Diese wecken auch beim Auftraggeber mehr Verständnis für die optimale Gestaltung des Shops. Wer durch das UX Audit langfristig etwas über das Thema User Experience lernen möchte, sollte sie also unbedingt in die Auswertung einbeziehen. Allerdings muss dafür ein relativ hoher (Auswertungs-) Aufwand in Kauf genommen werden.  

Weiterführende Links:


Heuristiken 

Bei den Heuristiken werden Best Practises und Regeln in einem standardisierten Modell zusammengefasst. Daraus ergibt sich eine Liste mit zehn Gestaltungsregeln. Anders als die Behavior Patterns werden diese nicht laufend aktualisiert und erweitert, sondern haben sich über viele Jahre hinweg etabliert. So kann mit verhältnismäßig wenig Aufwand das System auf die Einhaltung der Regeln überprüft werden. Ein bekanntes Modell ist das von Nielsen: 

1. Sichtbarkeit des Systemstatus 
Das System informiert den Nutzer immer darüber, was gerade passiert – rechtzeitig und durch angemessenes Feedback. 

2. Übereinstimmung von System und Wirklichkeit 
Das System spricht die Sprache des Nutzers – mit ihm vertrauten Wörtern, Phrasen und Konzepten.  

3. Nutzerkontrolle und Freiheit 
Nutzer führen Aktionen oft unbeabsichtigt durch. Auswege wie „Rückgängig”, „Wiederholen” und „ESC” sind deshalb immer möglich und sichtbar. 

4. Beständigkeit und Standards 
Nutzer müssen nicht überlegen, ob unterschiedliche Wörter, Situationen und Aktionen das Gleiche meinen. Die Konventionen des Systems werden eingehalten.

5. Fehlervermeidung 
Besser als jede gute Fehlermeldung ist ein sorgfältiges Design, welches Fehler gar nicht erst auftreten lässt. Das System vermeidet fehleranfällige Situationen oder warnt den Nutzer und lässt ihn die Aktion bestätigen.

6. Wiedererkennung statt Erinnerung 
Durch sichtbare Objekte, Aktionen und Optionen muss der Nutzer weniger im Gedächtnis behalten. Anleitungen zum Gebrauch des Systems sind sichtbar oder leicht zu erreichen.

7. Flexibilität und Effizienz 
Kurzbefehle und andere Abkürzungen (unsichtbar für Neulinge) beschleunigen für die Bedienung. Zusätzlich sind häufig auftretende Aktionen individuell anpassbar.

8. Ästhetisches und minimalistisches Design 
Dialogfenster enthalten keine überflüssigen oder nur selten gebrauchte Informationen. Jede zusätzliche Information steht in Konkurrenz zu den relevanten Informationen und mindert deren Sichtbarkeit.

9. Hilfestellung beim Erkennen, Bewerten und Beheben von Fehlern 
Fehlermeldungen sollten in klarer Sprache (kein Code oder Fachbegriffe) formuliert sein, das Problem exakt beschreiben und eine konstruktive Lösung vorschlagen.

10. Hilfe und Dokumentation 
Obwohl das System ohne Hilfe bedient werden sollte, ist es manchmal nötig, eine Dokumentation bereitzustellen. In dem Fall sind die Informationen einfach zu finden und konzentrieren sich auf die Aufgabe des Nutzers. Die Dokumentation enthält konkrete Schritte zur Ausführung und beschränkt sich auf das Wesentliche. 

Der größte Vorteil von Heurisiken innerhalb eines UX Audits ist der geringe Aufwand. Andererseits ist diese validierte Standardisierung von Gestaltungsregeln auch etwas starr. Deshalb lassen sich viele Schwachstellen nicht eindeutig einer Heuristik zuweisen, d.h. die Auswertung begrenzt sich auf diese 10 Regeln. Es bleibt eine gewisse Unschärfe. 

Weiterführende Links:

Auswertung der Ergebnisse 

Entsprechend der Wünsche des Auftraggebers und damit des Einsatzes der unterschiedlichen Methoden liefern wir nach einem ausführlichem Shop-Test oder UX Audit auch unterschiedliche Ergebnisse: 

  • Klarheit, was gut ist 
    Ein gründlicher Check durch unsere Experten und deren Feedback gibt dem Auftraggeber nicht nur einen Überblick über Fehler und Optimierungspotentiale, sondern auch die Gewissheit, was alles richtig gemacht wurde. 
  • Optimierungspotentiale 
    Eines der Hauptziele wird immer sein, den Shop zu optimieren und KPIs zu verbessern. Diese Problemstellen nicht nur zu identifizieren, sondern auch mögliche Gegenmaßnahmen zu benennen, können erheblich dazu beitragen. 
  • Gefüllter Backlog 
    Noch einen Schritt weiter geht es mit konkreten Tasks, die in einem Backlog erfasst werden. Diese werden anhand einer Matrix nach Schweregrad und möglichem Nutzen priorisiert. So können nach den Quick Wins weitere erfolgsversprechenden Themen angegangen werden. 
  • Mehr Wissen über User Experience und Optimierungspotentiale 
    Ein mögliches Ergebnis kann außerdem ganz bewusst sein, dass der Aufraggeber mehr über User Experience und das entsprechende Design erfährt. 
     

Fazit 

Mit den unterschiedlichen Methoden bei einem UX Audit erzielen wir für unsere Kunden passgenaue Ergebnisse. Je nach Anforderungen, liefern wir zusätzliche zu der Beschreibung und der Handlungsempfehlung, wissenschaftliche Begründungen. Auch eine visuelle Unterstützung durch Design Konzepte ist möglich. Wir empfehlen als zweiten Schritt nach dem Audit eine Priorisierung der Punkte vorzunehmen. Hierbei kann entweder der Schweregrad des Fehlers eine entscheidende Rolle spielen oder die Relation zwischen Aufwand und Nutzen herangezogen werden. Hierzu führen wir meist einen Workshop durch, in dem alle Interessengruppen vertreten sind.  

Mit diesen Methoden haben wir in zahlreichen Projekten in unterschiedlichen Kundensegmenten und Branchen Erfahrungen gesammelt. Wir sind uns sicher auch Ihnen genau den UX Audit bieten zu können, den Sie benötigen. Sprechen Sie uns an

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