Glück ist nicht kaufbar aber wir kaufen und besitzen Dinge, um einen individuellen Lebensstil zu entwickeln. Zu unserem Lebensstil gehören Rituale, Hobbies, Freunde, Marken und Produkte und eben auch Shops. Es wäre dumm, das zu ignorieren und einfach nur Produkte auszuliefern. Die Kunden bewerten dann zwar mit fünf Sternen und sagen „alles gut gelaufen, gerne wieder“ aber ein loyaler Stammkunde entsteht so nicht. Customer Happiness bedeutet das Arbeiten an Zugehörigkeit. Warum nur das zur Kundenbindung und zu einem rentablen Business führt, erklärt Johannes Altmann in seinem Vortrag beim E-Commerce Forum Karlsruhe 2019.
Hallo Johannes, würdest Du Dich kurz vorstellen?
Mein Name ist Johannes Altmann, seit 2000 bin ich in der E-Commerce Branche. Ich habe 2003 mein Unternehmen Shoplupe® gegründet und 2008 den Shop Usability Award® ins Leben gerufen – dieser ist heute der größte, deutschsprachige E-Commerce Award. Knapp die Hälfte meines Lebens verbringe ich nun schon mit der Optimierung und Konzeption von Online-Shops. Zunächst ging es ja nur um die Usability von Shops, dann um das Erlebnis im E-Commerce. Heute sehen wir die Erlebnisökonomie weitaus größer, denn es geht letztendlich um Customer Happiness – den glücklichen Kunden.
Customer Happiness klingt gut aber auch selbstverständlich, oder?
„Der Kunde steht im Mittelpunkt“ ist in fast jeder Unternehmensvision zu finden und auch vor jedem Digital- und E-Commerce-Projekt soll es um den Kunden gehen. Im Detail sehen wir aber, dass zwischen Anforderungsmanagement, Projektmanagement und Umsetzung überhaupt keine Zeit für den Kunden ist. Dass es am Ende einen Betatest mit einer Crowdplattform gibt, hat aber nichts mit kundenzentriertem Arbeiten zu tun.
Wie und wann arbeitet Shoplupe am Thema Customer Happiness?
28% der Deutschen nennen „Shopping“ als liebstes Hobby! Nahezu genauso viele suchen ihr Glück in der Gartenarbeit und scheuen hier weder Kosten noch Mühen. Millionen gehen Joggen oder ins Fitness-Studio, ebenso viele Genießer und Weintrinker gibt es. Als Betreiber eines Shops werde ich Bestandteil dieser heilen Welt oder bin eben nur Beschaffer von Produkten und niemand erinnert sich an meine Wertschöpfung. Unsere Aufgabe ist es, den Kunden besser zu verstehen, neue Sichtweisen auf Produkt, Shop und Kunden zu entwickeln und daraus Ideen zu generieren. So können wir Shops entwickeln, die Kunden begehrlich finden und ins „relevant Set“ kommen.
Zusammen mit shopware haben wir das e-Happiness-Lab gegründet, um zu forschen was Kunden glücklich macht.
Ihr macht wirklich Forschung für Glück?
Ja. Zusammen mit meiner Kollegin Dr. Johanna Schöps, die bei Shoplupe® für User Research verantwortlich ist, haben wir die Customer Happiness Pyramide entwickelt. Darin stellen wir die Ebenen von Customer Happiness dar. Auf jeder Ebene gibt es jede Menge Fragen, die wir im Allgemeinen und für Kundenprojekte haben. Über unseren Service www.focusgroups.io diskutieren wir diese in Fokusgruppen. So nutzen wir die qualitative Marktforschung, um einzigartige Customer Insights zu gewinnen – die Basis für unsere Arbeit.
Was sind Fokusgruppen?
Fokusgruppen ist eine qualitative Marktforschungsmethode. Man diskutiert mit 8 – 10 potentiellen Kunden und einem Moderator zu einem gewissen Thema. Fokusgruppen gibt es schon seit Jahrzehnten als Methode – wir haben diese Methode mit unserem Service focusgroups.io allerdings digitalisiert. Jetzt treffen sich die Teilnehmer nicht aufwendig in einem Marktforschungslabor, sondern auf unserer Plattform. Die Ergebnisse sind sensationell und für unsere Arbeit äußerst hilfreich. Die Teilnehmer erzählen nämlich sehr offen was sie wollen, denken und fühlen. So erfahren wir wie Frauen wirklich eine Handtasche kaufen, wie der Entscheidungsprozess für eine Matratze entsteht, auf was der Weinkenner achtet, wann man sich neue Laufschuhe kauft etc..
Was bekommt der Kunde von Euch und was nutzt Shoplupe Arbeit im Projekt?
Mit dem Kunden erarbeiten wir Personas, validieren diese in Fokusgruppen, um die Richtigkeit zu prüfen. Dadurch bekommt der Kunde neue Erkenntnisse zu den Wünschen und dem Verhalten der potentiellen Kunden und so einen neuen Blick auf sein Business. Diese Veränderung der Sichtweise ermöglicht überhaupt das Entwickeln neuer Ideen. In sehr kreativen Workshops und Co-Creation Sessions erarbeiten wir diese Ideen und entdecken so die Chancen völlig neu. Aus allen Erkenntnissen und Ideen erstellen wir UX Wireframes – den Bauplan für einen neuen Shop – dieser geht anschließend zur umsetzenden Agentur.
Dein Vortragsthema heißt „make me happy“. Es geht offensichtlich um Glück?
Das Thema ist unglaublich spannend, weil wir doch alle nach Glück streben. Glück ist nicht kaufbar aber wir kaufen und besitzen Dinge, um einen individuellen Lebensstil zu entwickeln. Zu unserem Lebensstil gehören Rituale, Hobbies, Freunde, Marken und Produkte und eben auch Shops. Es wäre dumm das zu ignorieren und einfach nur Produkte auszuliefern. Die Kunden bewerten dann zwar mit 5 Sterne und sagen „alles gut gelaufen, gerne wieder“ aber ein loyaler Stammkunde entsteht so nicht. Customer Happiness bedeutet das Arbeiten an Zugehörigkeit. Nur das führt zur Kundenbindung und zu einem rentablen Business.
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